Sólo
el 13% del monto reclamado es abonado.
El
monto asciende a 563.4 millones de pesos.
Ciudad
de México.- Durante el primer trimestre del año, las reclamaciones derivadas de
lo que se denomina “error operativo del cliente” ascendieron a 12,684 por un
monto de 563.4 millones de pesos; estas cifras representan incrementos de 36.5%
y 60.9%, con respecto al primer trimestre de 2015.
Cabe
señalar que por “error operativo del cliente” se entienden aquellas
operaciones que el cliente reconoce haber efectuado, pero al mismo tiempo
afirma haberlas realizado de forma equivocada; dichas operaciones pueden ser:
pagos duplicados, errores en el número de cuenta o en el número CLABE cuando se
trata de alguna transferencia electrónica (SPEI), en el monto de los pagos o
depósitos y en las operaciones a través del teléfono celular, o bien en algún
corresponsal bancario.
Las
12,684 reclamaciones cuyo origen fue el “error operativo del cliente” se
presentaron ante 15 instituciones bancarias, siendo Bancomer la que más
reclamaciones registró por esta causa con 8,143, es decir el 64.2% del total;
seguido de Banorte con 2,692, Santander se ubicó con 590 y Banco Azteca tuvo
538; de esta manera estas 4 instituciones concentraron el 94% del total de
reclamaciones por esta causa.
Los
productos financieros que más reclamaciones tuvieron por un “error operativo
del cliente” fueron: Depósitos a la vista con 8,970, seguido de la Tarjeta de
Crédito con 2,517; es decir que estos dos productos concentraron el 90.5% de
los reclamos.
Por
su parte, las operaciones realizadas en las sucursales bancarias fueron las que
más reclamaciones originaron con 6,828, es decir el 53.8%, lo que significa que
en las sucursales bancarias se originaron poco más de la mitad de los reclamos
por este concepto; posteriormente se ubican las operaciones por internet
de personas físicas y morales, que en conjunto sumaron 4,428, es decir el 35%,
lo que significa que una de cada tres reclamaciones fueron por algún error
operativo del cliente en las operaciones vía internet.
Por
lo que se refiere al porcentaje de resolución de los asuntos concluidos, a la
fecha del reporte se observa que de 11,658 asuntos o reclamaciones concluidos,
se declararon improcedentes, es decir en contra del cliente 8 mil 189 (70%) y
sólo 3 mil 469 (29.7%) a favor del cliente.
Lo
anterior implica que de los 538.4 millones de pesos reclamados, sólo se
abonaron a favor de los clientes 71.4 millones de pesos, cifra que representa
un monto abonado con respecto al monto reclamado y concluido de apenas
13% en promedio.
Por
institución financiera, el banco que mayor porcentaje de abono registró ante
una reclamación por un “error operativo del cliente” fue: CI Banco con el 100%
de las reclamaciones abonadas a favor del cliente, seguido de Banorte con el
66% y de Multiva con el 61%; en tanto los de menor porcentaje de abono ante una
reclamación por esta causa fueron: Banamex, Scotiabank y Santander con el 0%,
Banco Inbursa se ubicó con apenas el 1% y HSBC con el 3%.
Ante
esta situación, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) te recomienda lo siguiente:
1)
En caso de hacer un depósito o pago en sucursal verifica el número de la cuenta
en la cual realizarás la operación.
2) Cerciórate
con el cajero que el nombre del titular y número de la cuenta corresponda a la
persona que deseas hacerle el depósito.
3) De
igual manera verifica bien la cantidad y escríbela correcta y claramente y que
en el recibo de la operación sea la misma cantidad.
4) En
caso de hacer una transferencia electrónica o SPEI, verifica antes el número
CLABE con el titular de la cuenta y cuando lo digites comprueba el número para
evitar errores.
5) Recuerda
que en el caso del SPEI el NOMBRE DEL RECEPTOR no constituye un medio de
identificación, por lo que aún y cuando se incluya en la orden de
transferencia, no es tomado en consideración como un identificador.
6) Guarda
siempre tus recibos y comprobantes de operación.
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